فكرة ابو السباع المسيطرة على مجتمعاتنا الشرقية، لن تولد غير ديكتاتوريات، فكيف يتسنى لنا التخلص من هذه الفكرة المتوارثة؟ و كيف نستطيع تدريجيا الخروج من حالة الاستسهال و التواكل إلى حالة الأخذ بالأسباب و التوكل على الله بشكل حقيقي للوصول لوطن أفضل؟ لفتت نظري سبعة خطوات نص عليها مقال في مجلة الأعمال الأمريكية فوربس، توضح كيف يتسنى للتاجر ارضاء العملاء....هاهو ملخصها :
1- التزام الهدوء. عندما يبدأ العملاء في الصراخ يتصرفون معك بشكل فظ، ليس هناك ما يمكن كسبه من الاستجابة بطريقة مماثلة. في الواقع، فإن ذلك على الأرجح تصعيد للسلوك العدواني المتبادل. يجب عليك السيطرة على نفسك، حتى لو خطبة العميل العصماء تجعلك تشعر برغبة شديدة في الصراخ في وجهة.
2- لا تعتبر الأمر شخصيا. لكن تذكر دائما، أن أساس غضب العميل ليس من شخصك أنت، لكنه في واقع الأمر منزعج تماما من نوعية الخدمة التي تقدمها له. ضع مشاعرك الشخصية جانبا.
3- استخدام أفضل مهارات الاستماع لديك. أول شيء يريده العملاء الغاضبون هو التنفيس. للقيام بذلك، فإنهم بحاجة إلى من يستمع ، كنت ذلك الشخص و تحمل ما يقال بصدر رحب،فالاستماع بصبر قد ينزع فتيل الأزمة، لاسيما لو ابديت تفهمك لوجهة نظر هذا العميل.وعندما ينهي العميل الحديث، لخص شكواه ولا تتردد في طرح أي سؤال عليه لزيادة توضيح شكواه، فهذا النوع من التفاعل يبني جسور ثقة قد تهدمت . لغة الجسد يمكن أن تكون ذات أهمية حاسمة. حافظ على الاتصال بالعين و الوقوف أو الجلوس بشكل مستقيم امامه لتظهر له تمام الالتفات الى مشكلته و الإهتمام البالغ بها.
4- اظهر تعاطفك مع العميل بشكل حقيقي، بعد تفهمك لمشاكله، فبعد شحنة الغضب التي صبها عليك، يبقى حريصا على رؤية رد فعلك، و هل تفهمت هذا الغضب و اسبابه ام لا. فبصفة عامة الإحترام و التفاهم ، يجلبان حلول أسرع لأي مشكلة أو خلاف.
5- عليك الإعتذار لهذا العميل بشكل مباشر. سواء كانت شكوى العميل شرعية أم لا،لا يهم حقا، ما دمت تود الإحتفاظ به معك. و ختم اعتذارك له بجملة:" دعنا نرى سويا ما يمكننا عمله حيال هذا الأمر".
6- اوجد معه حل حقيقي للمشكلة، و قد يأتي هذا الحل منه، و لكن عليك سؤاله اولا :" ماذا تظن انه يتوجب علينا فعله لحل تلك المشكلة؟". نعم، افتح باب التفاعل، و غالبا ستجد جزء كبير من الحل لدى العميل نفسه. في معظم الحالات، هذا كل ما يبحث عنه العميل عادة و قد يؤدي إلى توفير قدركبير من الارتياح.
7- بعد انصراف العميل و رضاه، لابد ان تريح اعصابك بعض الشيء، و تنفصل قليلا عن طبيعة عملك في مكتب خدمة العملاء. قم للتمشية قليلا او لتمازح زميل لك بكلمتين، قبل ان تبدأ التعامل مع العميل التالي، فمشاكل العملاء لن تنتهي، و لابد من ان تكون لديك الطاقة الكافية كل مرة للتعامل معها.
في النهاية عزيزي الثائر (العامل في مكتب خدمات الشعب دائما)، تذكر المقولة الشهيرة : "العميل (الشعب) دائما على حق".....فلا تستهين به و لا تتهكم عليه، و لا تترفع عن الإعتذار عن عدم تفهمك لتطلعاته للاستقرار و الأمن، و ثق ان الحلول ستأتي منه، لا منك، فانصت اليه جيدا، و إلا سينصرف عنك و يذهب مجددا لشركة الحاج ابو السباع و اولاده
بقلم: سعيد عز الدين في 30/1/2014
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق